Segundo a Lei de Pareto, 80% das consequências advém de 20% das causas. Inspirada no princípio 80/20, muitos economistas pregam que 20% dos seus melhores clientes correspondem a 80% do seu faturamento.
Com base nesta premissa, o que faz mais sentido para uma marca em tempos de crise? Conquistar novos usuários, ou focar na retenção dos seus clientes mais fiéis?
Seguindo a visão positivista do Estalo sobre a "Crise do Bem", parece que finalmente a Lei de Pareto entrou em cena com mais afinco depois da catástrofe econômica.
Se em 2008 eu não tinha quase nenhuma regalia, hoje eu posso pagar 50% em qualquer cinema por ser usuário da operadora Claro, ou pagar 50% do valor do ingresso de qualquer partida do brasileirão por ser correntista do Itaú. Sem contar nos vôos da TAM, que estão dando beneficios que vão bem além de passagens aéreas com o sistema de fidelidade MultiPlus - só nos resta se quando a crise passar, os benefícios vão perdurar.
Talvez um contraponto interessante dessa história seja imaginar o custo benefício das campanhas promocionais de operadoras de telefonia celular que focam nos outros 80% relativos aos "piores clientes".
Na Vivo "você fala até 10 vezes mais", na Claro "você fala até 20 vezes mais", e na Tim você tem "4 benefícios fantásticos". Mas será que essa canibalização entre elas não acaba reduzindo as margens de lucro ao mesmo tempo em que demandam investimentos cada vez maiores em publicidade massiva? O quanto essa guerra é capaz de construir para essas marcas?
No curto prazo deve funcionar. Mas Pareto deve se revirar no caixão.
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